La guerre des tuyaux

Un résultat “accablant”. L’association UFC Que Choisir dénonce “la qualité des connexions internet” sur le réseau fixe à la suite d’une enquête menée auprès d’internautes, le 19 novembre dernier. Et vise en particulier le trublion du secteur, Free.

L’opérateur décroche en effet le bonnet d’âne de ce questionnaire, qui a rassemblé plus de 16 000 réponses en 24 heures (“75 % des réponses émanent d’abonnés Free, 9 % des répondants sont des abonnés Orange, 7 % de SFR, 5 % de Numéricâble et 3 % de Bouygues Telecom”). “83 % des abonnés de Free ayant répondu en nombre à notre sondage confirment qu’ils sont dans l’incapacité [...] d’utiliser correctement YouTube”.

Le problème, qui est devenu un cas d’école pour expliquer les rapports souvent houleux entre les opérateurs français et les géants du web, concernerait aussi Orange et SFR, indique UFC Que Choisir. “Plus de 45 % de leurs abonnés ayant répondu au questionnaire se plaignent également de l’accès à YouTube (47 % pour le premier et 46 % pour le second)”.

Les autres services en ligne ne sont pas en reste. Et là encore, Free est plus que jamais dans le viseur :

En effet, parmi 13 services proposés (streaming, etc.), Free est l’opérateur le plus problématique sur 6 d’entre eux et premier ex-aequo sur un autre.

Le streaming vidéo, la télévision de rattrapage posent particulièrement problème. Du côté d’Orange et de SFR, le streaming n’irait pas non plus de soi, “puisqu’environ 20 % des consommateurs sont critiques vis-à-vis de la qualité de ce service”, poursuit UFC-Que Choisir.

“L’ensemble de ses résultats démontre qu’il y a un bel et bien un problème de qualité des connexions internet”, conclue l’association de consommateurs, qui appelle les “pouvoirs publics” à “se saisir de la question de l’interconnexion”, autrement dit, des modalités selon lesquelles opérateurs et acteurs du web se relient entre eux.

En avril dernier, le gendarme des télécoms (Arcep) avait manifesté son intention d’en savoir plus sur ces accords très opaques, le plus souvent conclus de manière informelle, sur un coin de table. Il avait alors dû faire face à une levée de boucliers d’une partie du secteur, notamment en provenance de l’étranger : ATT et Verizon l’ont d’ailleurs attaqué devant le Conseil d’Etat.

La société civile contrôlera aussi le Net

Initialement, la qualité du service proposé par vos fournisseurs d'accès à Internet devait être contrôlée par... ces ...

L’UFC demande également la définition de “règles permettant de maintenir un accès à internet de qualité, et cela sans pénaliser l’innovation et la concurrence”. Pour y parvenir, elle souhaite que l’Arcep mette en place “sans délai, et de manière totalement indépendante, un observatoire de la qualité de service (QoS) pour les réseaux fixes et mobiles”.

Pour mémoire, l’autorité des télécoms s’est lancée il y a un an dans un chantier visant à mesurer la qualité de l’accès à l’Internet fixe. La démarche avait suscité de nombreux doutes, notamment du côté de l’UFC, quant à la neutralité du protocole de mesure choisi. L’Arcep avait fini par appeler à davantage de moyens pour pallier ce biais et parvenir à accomplir cette mission.

Une pétition a été ouverte par l’association de consommateurs afin de “permettre aux internautes de faire entendre leurs voix en vue d’une meilleure qualité de service.” L’organisation attend la réaction du cabinet de Fleur Pellerin, ministre de l’économie numérique, à qui a été transmis les résultats de l’étude.

Le badge officiel de la mission Lescure officielle

“Je trouve ça pourri !” La mission Lescure, lancée officiellement ce matin par la ministre de la Culture Aurélie Filippetti commence très fort. Interrogé à la fin de la conférence de presse par Owni sur le boycott annoncé, quelques heures plus tôt, dans les pages de Libération de certains acteurs du secteur, l’ancien boss de Canal Plus s’est dit “ulcéré” :

C’est tant pis pour eux ! Avec cette tribune, ils s’auto-condamnent, ne sont que dans des postures… C’est pourri et plein de mépris !

Pourriture vs caricature

Dans la dite tribune intitulée “Pourquoi nous ne participerons pas à la mission Lescure”, des représentants du collectif la Quadrature du Net, de l’association de défense des consommateurs UFC-Que choisir et d’un syndicat d’auteurs (le Samup) dénoncent “l’étroitesse de vue de la mission”, qualifiée de “caricature de débat démocratique”. Et égratignent au passage la tête de proue de la réflexion :

Lorsqu’on interroge Pierre Lescure sur sa nomination, il invoque deux qualités pour la justifier : ses relations amicales avec le chef de l’Etat (qui lui ont permis de proposer ses services), et la connaissance des distributeurs et producteurs qu’il doit précisément aux conflits d’intérêt qui devraient interdire de le nommer.

Œil pour œil, le coordinateur de cette mission sur l’Acte 2 de l’exception culturelle suggère une certaine proximité entre les réfractaires et certains gros bonnets du web :

Aucune ligne sur les géants du Net dans cette tribune… Ils auraient pu en parler ! Mais de toute façon, ils n’ont aucun intérêt à voir une régulation du Net !

Contacté par Owni, Édouard Barreiro, en charge des questions numériques à l’UFC répond “être contre la régulation Internet si c’est pour privilégier certaines choses et en empêcher d’autres.” Et de poursuivre :

On ne veut pas cautionner quelque chose qui va nulle part. D’autant plus que Pierre Lescure s’est répandu partout dans la presse sur ce qu’il fallait faire ou pas avant même le début de la discussion ! Par exemple, sur la licence globale “à deux balles”.

Une petite phrase glissée au détour d’une interview à la radio, et qui n’a évidemment pas manqué d’être relevée. A priori ce n’est que le début des réjouissances, même si Pierre Lescure s’est montré plus mesuré à l’occasion de la conférence de presse.

Solution composite

Ainsi, il s’est bien gardé de préconiser tel ou tel remède miracle en matière de culture-à-l-heure-du-numérique. Préférant parler de “solution composite”, incluant pêle-mêle offre légale élargie, régulation, prise en compte des échanges non marchands et “sans doute une tranche de licence globale.” Un mille-feuille extra-large pour une mission tout aussi généreuse. Qui a pour ambition de “lutter contre le téléchargement illégal” en levant les ”entraves au développement de l’offre légale”, tout en poursuivant des “objectifs économiques”, a indiqué la ministre. Et de rajouter :

L’aspect fiscal est un axe majeur du travail sur le financement à l’ère numérique.

Par là, comprendre le mise à contribution des fameux “géants du Net”, en ce moment mangés à toutes les sauces. Car tous les secteurs veulent leur part du gâteau gras de Google. L’industrie culturelle bien sûr, mais aussi la presse : une association, “de la presse d’information politique et générale” (IPG), a récemment déposé un projet de loi en ce sens.

Un dossier également suivi par la mission Lescure, auquel Aurélie Filippetti dit “réfléchir beaucoup.” Et qui vient s’ajouter à l’immense pile des affaires à régler d’ici le printemps 2012. “Car il n’y a pas seulement le cinéma” lance Pierre Lescure. Oh non, il y a aussi la musique, proche d’un certain équilibre certes loin “des années d’or”, le livre, où le “dialogue reste très difficile voire pernicieux”, la photographie, les jeux vidéo et donc, la presse.

“J’ai conscience que vous vous dites : ‘mais, comment vous pouvez faire tout cela en si peu de temps ?’”, lance Pierre Lescure, prudent.

Ca va être difficile. Je ne m’avoue pas vaincu par avance Aurélie [Filippetti, ndlr] mais ça va être dur !

Hadopi, business as usual

L'Hadopi bouge encore. Mieux, elle a "accompli ses missions". A l'occasion d'une conférence de presse sur la "réponse ...

Les choses concrètes démarrent dès demain, avec l’ouverture de la centaine de consultations que la mission devrait tenir jusqu’en décembre. C’est notre chroniqueur Lionel Maurel (@calimaq) qui s’y colle en premier ; suivront des acteurs tels l’Alpa, Free, la SACD, Dailymotion ou encore le redouté Google. Le tout dans un esprit d’ouverture affiché.

Un blog participatif sera ainsi suivi et modéré. Certaines contributions pourront être l’occasion de rencontres avec l’équipe de la mission, en marge des auditions déjà fixées.

Un débat présenté comme “multiforme, ouvert et public” par la ministre. Afin de se démarquer de la méchante aura qui colle aux missions organisés sur le même thème par l’ancienne majorité. Se débarrasser de la poisse Olivennes, Zelnik, et bien sûr Hadopi… Dont il a été très peu questions lors de la conférence de presse.

Mais à voir les passes d’arme qui ont zébré la toute première journée de la mission Lescure, il semblerait que ces mauvais souvenirs soient loins d’être derrière nous…

La guerre des tuyaux

Les abonnés à Free en sont bien conscients : regarder une vidéo le soir sur YouTube relève de l’exploit. Une histoire qui dure depuis des mois, sans pour autant trouver d’issue : Free et Google se renvoyant mutuellement la balle dans l’affaire. Et refusant de bouger d’un iota.

UFC Que Choisir a décidé d’en finir en saisissant Benoit Hamon, qui a en charge la direction de la concurrence (DGCCRF), et le gendarme des télécoms (l’Arcep) de ce problème.

Dans le but “de trancher ce litige qui prend en otage les consommateurs et de mieux encadrer le marché”, a écrit Alain Bazot, le président de l’association de défense des consommateurs, sur son blog.

Contactés par Owni, l’Arcep et la DGCCRF ont confirmé avoir été saisis, sans toutefois souhaiter s’exprimer davantage.

Sur Internet, c’est la fête, on s’interconnecte

Le marché visé par l’UFC est celui dit de l’interconnexion, dont les règles, souvent opaques pour les internautes, ont pourtant des incidences importantes sur notre quotidien en ligne : c’est la manière dont les acteurs d’Internet acceptent de se relier les uns aux autres. Des deals souvent conclus sur un coin de table, et qui peuvent tordre le principe de neutralité du Net, qui affirme que chaque internaute peut produire et consulter le contenu de son choix, sans discrimination entre les services, sur le réseau.

Alain Bazot souhaite d’ailleurs profiter du “dépôt de la proposition de loi de Laure de la Raudière visant à garantir la neutralité d’Internet”, afin d’engager une “nouvelle démarche pour pousser le gouvernement à s’engager…”

En l’espèce, Free estime que la faute revient à Google : le géant américain est accusé de ne pas déployer en France l’infrastructure nécessaire qui permettrait de désembouteiller le trafic important généré le soir, sur son site de partage de vidéos. Google quant à lui, garde le silence sur le sujet, même si en coulisses, les discussions ne seraient pas pour autant rompues.

La neutralité remise sur le tapis

En déposant une proposition de loi visant à protéger la neutralité du Net, Laure de la Raudière (UMP) entend bien faire ...

“Sans l’établissement de règles claires, les problèmes d’interconnexion (peering) entre les différents acteurs, dont sont victimes les consommateurs, risquent d’exploser, “ conclut Alain Bazot. “L’idéal serait d’aller plus loin que cette affaire Free-YouTube, et de poser la question générale de l’interconnexion”, ajoute Édouard Barreiro, en charge des questions numériques à l’UFC, contacté par Owni.

Un constat que partage l’Autorité des télécoms, qui a précisément décidé en avril dernier de se mêler aux questions d’interconnexion en France. Sans que l’initiative ravissent, c’est le moins qu’on puisse dire, les acteurs du Net concernés.

Particulièrement à l’étranger : Internet étant Internet, les informations demandées par l’Arcep visent aussi des sites et des opérateurs qui se relient au réseau français. AT&T et Verizon, les deux opérateurs américains, ont moyennement apprécié de voir le régulateur français fourrer son nez dans leur business. Résultat : ce dernier se retrouve attaqué devant le Conseil d’État. C’est dire si ce marché est particulièrement sensible.

Vers une solution ?

Hasard (ou pas) du calendrier, la sortie de l’UFC intervient alors que l’autorité de la concurrence vient de trancher un différend, également de longue date, opposant Orange à Cogent, un intermédiaire (ou opérateur de transit) du réseau qui revend de la bande passante à d’autres acteurs d’Internet.

L’opérateur français avait demandé à la boîte américaine de payer plus si elle voulait voir son trafic (et celui de ses clients, dont le très populaire Megaupload) transporté sur son réseau. Cogent y voyait un abus de position dominante ; c’est perdu selon l’autorité de la concurrence ! Orange est dans son bon droit, a-t-elle estimé, “dans la mesure où une telle rémunération n’est pas une pratique inhabituelle dans le monde de l’Internet en cas de déséquilibre important des flux entrant et sortant entre deux réseaux et correspond à la politique générale de “peering” adoptée par France Télécom.”

Cette décision, souligne l’autorité, est une première mondiale “sur une question très discutée dans le cadre du débat sur la neutralité de l’Internet : les opérateurs de réseau sont-ils en droit de facturer l’ouverture de capacités complémentaires ?” A en croire l’autorité de la concurrence, oui. Parions que Free saura s’en souvenir…

Photo originale par Pulpolux [CC-bync]

Branchements internet de trois opérateurs différents - (cc) Nicolas Nova

“Très positif”. En plaçant des garde-fous dans le dispositif visant à mesurer la qualité de l’accès à l’Internet fixe, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a marqué des points. Surtout auprès de certains représentants de la société civile, dont la voix devrait porter plus que prévu. Une caution non négligeable, même si tout reste à faire pour prendre le pouls du Net français en toute transparence.

Gardiens de la transparence

Désormais, les structures pressenties pour auditer la qualité du Net en France ne sont plus les seuls opérateurs. Aux côtés de France Télécom, SFR, Bouygues Telecom, Free, Numericable, Darty Telecom – qui couvrent plus de 100.000 foyers- et de la Fédération Française des Télécoms (FTT), qui les représente pour la plupart, l’Arcep a décidé d’ajouter les “représentants d’associations d’utilisateurs et des experts indépendants ayant manifesté leur intérêt pour le travail.”

Free, SFR, Orange et Bouygues en autocontrôle

Accorder à Orange, Free, SFR et Bouygues le luxe de devenir les seuls juges de la qualité de leurs offres d'accès à ...

Une décision présentée il y a quelques jours dans les locaux de l’Autorité, qui rompt avec les premières orientations des travaux. Ces derniers mois, la ligne suivie par l’Arcep laissait en effet aux fournisseurs d’accès à Internet (FAI) la maîtrise de la mesure d’un bout à l’autre de la chaîne : choix de la méthodologie, du responsable des mesures…

Certaines associations (Afnic, La Quadrature du Net, UFC Que Choisir) avaient pointé du doigt les risques d’une telle orientation, qui confie aux FAI le double rôle avantageux de juge et partie : fournissant une prestation d’un côté, lui donnant une note de l’autre. Pour en faire au final une utilisation commerciale, vantant les bons résultats de la mesure.

Face à la levée de boucliers de la société civile, l’Arcep a donc changé de cap. Une décision qui va plutôt “dans le bon sens” nous confie-t-on du côté des opérateurs, qui souhaitent dénouer “le fantasme sur la relation entre l’autorité et les opérateurs.”

Encadrement et contrôle

Concrètement, le “comité technique” ainsi installé a la lourde tâche de définir et d’installer le système permettant de mesurer la qualité du réseau français à l’horizon 2013. Le tout dans un souci de “transparence de la démarche”, ainsi que de “sincérité et [d’]objectivité des mesures”, indiquent les documents de travail que nous avons consultés.

Des paroles suivies d’encadrements stricts. A priori. Dans une “charte de fonctionnement”, l’Arcep indique que “les opérateurs s’engagent” à justifier le choix du prestataire unique chargé de mesurer la qualité du réseau. Expliquer les raisons de leur préférence mais aussi incorporer les éventuelles remarques adressées par les autres membres du comité technique. A savoir, la société civile. Une nouveauté que les opérateurs disent accepter, sous réserve de “proportionnalité”. Autrement dit, hors de question qu’ils prennent en charge un dispositif, qu’ils sont déjà obligés de financer, trop coûteux. La distinction entre les précautions nécessaires et superflues seront à coup sûr au centre de tous les débats.

Internet se fera sonder en profondeur

Rencontre avec Luc Saccavini, principal responsable technique du futur observatoire d'Internet de l'Inria. Avec ce ...

Les opérateurs et l’Arcep s’orienteraient vers la mise en place de “lignes dédiées”, sur lesquelles le prestataire effectuerait 24 heures sur 24 une batterie de mesures. Débits descendant et ascendant, temps de chargement d’une page web ou qualité de visionnage de vidéos devraient être passés au crible.

Pour encadrer le dispositif, le gendarme des télécoms s’engage également à financer un système de mesures parallèles. En janvier, l’organisme de recherche Inria proposait de s’associer à l’initiative. Difficile à ce stade d’en savoir davantage, mais l’Arcep favoriserait le volontariat, des internautes effectuant eux-mêmes des tests à domicile. Contactée par OWNI, l’autorité s’abstient de tout commentaire, indiquant qu’elle ne communiquerait que lorsqu’elle aura “une annonce finalisée à faire.”

Reste à savoir comment les résultats de ce contrôle individuel pourra être comparé à ceux du prestataire, sur les “lignes dédiées”. Autrement dit, sur des lignes privées de tous les biais liés à un usage quotidien et normal du Net : performances du poste, accès en WiFi…

Gestion de trafic dans le viseur

Plus intéressant encore, l’Arcep réintègre dans son dispositif les mesures de gestion de trafic. Ces pratiques des opérateurs, qui permettent de dégrader ou même de bloquer un site ou un service -à tout hasard, le peer-to-peer-, avaient été d’abord écartées du chantier. Chantier visant pourtant à juger la qualité de la prestation des FAI. Une aberration pour La Quadrature du Net, qui avait signalé à l’Arcep la nécessité de leur prise en compte dans un chantier visant à garantir la neutralité des réseaux :

Pour pallier aux graves carences de son approche de la notion de qualité de service, l’Arcep doit faire évoluer ses indicateurs, de manière effective, vers la mesure des pratiques de gestion de trafic et de la dégradation sélective [...]. Pour ce faire, elle doit réfléchir urgemment à un calendrier et à une méthode adéquats. Il n’y a qu’ainsi qu’elle pourra contrôler les dires des opérateurs quant à leurs pratiques de gestion de trafic et contrôler le respect de leurs obligations de transparence.

Pas sûr néanmoins que le résultat de ces mesures atterrissent dans le grand public. L’affaire est soumise à de multiples précautions. Car si l’on constate une dégradation de service sur un réseau, l’opérateur qui en a la charge risque d’être mis au ban des consommateurs. Or il peut pâtir des mauvaises pratiques d’un concurrent, plaident les FAI :

Sur le peer-to-peer par exemple, il suffit qu’un maillon fasse une restriction pour qu’elle soit identifié sur l’ensemble de la chaîne.

L’Arcep va donc prendre ces mesures avec des pincettes, en n’effectuant dans un premier temps que des tests très simples sur les débits. Afin de déterminer si les offres vendues par les opérateurs correspondent à la réalité.

Les autres mesures quant à elles devraient faire l’objet de publication semestrielle. Les consommateurs pourront les retrouver à la fois sur le site des opérateurs et sur le site de l’Arcep.

Rien n’est cependant arrêté, puisque le régulateur prévoit de lancer une nouvelle consultation publique sur le sujet. Mais les réajustements du gendarme des télécoms rendent optimistes certains participants, qui ”n’attendaient plus rien ou très peu” de ce groupe de travail. S’ils reconnaissent les efforts de l’Arcep, d’autres en revanche se montrent plus prudents. A l’UFC Que Choisir, le responsable des dossiers numériques Édouard Barreiro reconnaît ainsi la “bonne volonté de l’Arcep” tout en regrettant que “la collecte et le premier traitement des informations issues des mesures demeurent au main des opérateurs.” “Il y a toujours une suspicion”, conclue-t-il. Difficile en l’état de s’assurer que les mesures de contrôle seront suffisantes. Surtout au vu de la charge de travail, que les représentants de la société civile auront le plus grand mal à suivre. L’un d’entre eux confie : “ils ouvrent les portes, mais nous n’avons pas les moyens de participer à toutes ces réunions. À l’inverse des opérateurs.”

Pour le comité technique en effet, la tache s’annonce chronophage : deux réunions par mois sont à prévoir jusqu’en 2013. Puis d’autres, pour assurer le suivi du dispositif. Un fardeau titanesque mais nécessaire, pour faire en sorte que cette mesure donne aux 22 millions de foyers branchés en haut ou très haut débit une véritable chance de contrôler la prestation de leur FAI. Et pour que ce projet ambitieux ne devienne pas un simple miroir aux alouettes.

Xavier Niel en décembre 2011/LeWeb11

Que se passe-t-il chez Free mobile ? Ces derniers jours, la presse aligne les articles pointant l’un les dysfonctionnements techniques, l’autre les couacs d’une arrivée de clientèle massive et mal gérée. Laissant derrière elle l’euphorie (l’hystérie ?) des premiers jours du lancement de l’offre mobile de Free.

Du côté de l’opérateur, on crie au complot à mots à peine voilés. Auditionné mercredi matin à l’Assemblée nationale, le désormais iconique patron de Free Xavier Niel a attribué les difficultés rencontrées à la malveillance de ses “petits camarades” :

Tous les moyens sont bons pour discréditer le petit nouveau(…) mais nous sommes peut-être parano chez Free…

Le réseau du plus fort est toujours…

Pour ce qui est de son réseau, Free est formel : rien à signaler, il est irréprochable. “Allumé depuis le premier jour, il fonctionne de façon significative” a appuyé Xavier Niel devant les députés de la commission des affaires économiques. Unique concession : sur le millier d’antennes déclarées actives, seul le déploiement sur Paris laisse à désirer. La faute à la concurrence : “on pense que nos petits camarades bloquent le déploiement. Ailleurs, nous déployons sans grande difficulté”, a poursuivi le patron d’Iliad (maison-mère de Free).

L’opérateur est tenu d’assurer la couverture de 27% de la population avec son infrastructure, déployée en amont de son arrivée sur le marché mobile. Pour le reste, il a signé un accord d’itinérance avec Orange, d’un montant de 1 milliard d’euros, lui permettant de s’appuyer sur les antennes de l’opérateur historique. Problème : selon des observateurs cités chez nos confrères, le réseau de Free serait éteint. L’intégralité du trafic généré par les nouveaux clients Free mobile passerait sur l’infrastructure de France Telecom. Ce qui pourrait mettre en péril l’accord d’itinérance, valable uniquement si les 27% sont assurés. Et remettre en cause la capacité de Free à tenir le rôle tant attendu de quatrième opérateur.

Free frime

Un Xavier Niel au bord des larmes, une communauté surexcitée sur Twitter et une couverture médiatique unanime. C’est le ...

Le Figaro, qui a dégainé le premier, écrit que l’information émane de “certains concurrents” de Free. Sans plus de précision. Même son de cloche ailleurs : on fait appel à des “ingénieurs”, des “sources internes” aux autres opérateurs. Pour Free, l’affaire est trop belle pour ne pas y voir une tentative de déstabilisation de la concurrence. Quant à cette dernière, elle oscille officiellement entre bouche cousue et déclarations ambiguës. Interrogés par OWNI, Bouygues Telecom et SFR n’ont pas souhaité faire de commentaires. Du côté d’Orange, son président Stéphane Richard explique qu’il existe une “grande confusion” sur l’état du réseau Free mobile, sans toutefois en dire davantage. Contre-attaque de l’ancien monde mobile pour certains, arnaque de Niel pour d’autres, l’incertitude pèse et pousse à disséquer le moindre élément présenté comme preuve de la déficience de Free mobile.

Seul fait établi : les opérateurs n’ont pour le moment rien mis en œuvre pour faire constater l’éventuelle défaillance. “Qu’ils poursuivent l’Arcep !” avait lancé Xavier Niel devant les députés, rappelant qu’en décembre dernier, le régulateur des télécoms avait validé la couverture de son réseau mobile, donnant ainsi son feu vert à l’arrivée des offres de Free sur le marché. “Sauf à considérer qu’elle n’est pas indépendante, l’autorité l’a constaté. [...] Elle produira un jour un très bel audit si on lui demande”, avait poursuivi le fondateur de Free. Du côté du régulateur, on confirme qu’aucune “réaction officielle” n’a été enregistrée : “nous n’avons été formellement saisi par aucun opérateur” a déclaré l’Arcep à OWNI.

Les syndicats CFE-CGC et UNSA des opérateurs mobiles se sont en revanche adressés à l’autorité, lui faisant part de leur “forte préoccupation relative au respect par FREE MOBILE de ses obligations réglementaires”. Ils demandent l’ouverture d’une enquête. Sans pour autant être soutenu par leur direction. “C’est surréaliste, regrette Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC/UNSA de France Télécom-Orange, ils n’osent pas prendre position, ils ont peur d’être lynchés par l’opinion publique !”

Pas de portabilité dans les portables

“Dans le monde des télécoms, il y a beaucoup de coups bas”, estime Edouard Barreiro de l’UFC-Que Choisir. “Mais ça n’excuse pas tout.” En particulier quand les tentatives de sabotage des uns et des autres laissent l’utilisateur au bord de la route. Peu affecté par le drame qui se joue autour du réseau de Free mobile, ce dernier pâtit en revanche de la mise en service laborieuse des offres de l’opérateur. Le service après-vente serait injoignable, le délai d’attente des cartes SIM interminable. Et les nouveaux clients laissés en rade, leur numéro ayant été transféré de leur ancien opérateur vers Free mobile, avant même réception de la carte SIM (procédure de “portabilité” du numéro).

Devant les députés, Xavier Niel a plaidé des difficultés à l’allumage tout en minimisant. “Nous avons été débordé par les demandes” a-t-il expliqué, se déclarant victime du succès de Free mobile des tout premiers jours. La seule journée de lancement aurait généré 3 à 4 millions de demandes d’information, mettant ainsi hors service le site prévu à cet effet. Mais aujourd’hui, tout va bien. Ou plus exactement, la cause des autres dysfonctionnements est à chercher dans le camp d’en face.

FreeMobile : combien ça coûte ?

Etrangement, FreeMobile ne propose pas de calculette permettant d'estimer les économies que l'on pourrait réaliser en ...

Pour les cartes SIM retardées, Xavier Niel pointe vers La Poste, sans la nommer : “certains courriers ont été perdus, sur des centaines de milliers, c’était inévitable” a-t-il répondu lors de son audition à l’Assemblée. Pour les problèmes de portabilité, c’est de la responsabilité du GIE-EGP, l’organisme qui regroupe une trentaine d’opérateurs mobile, entre lesquels il assure le transfert des numéros. Pour le fondateur de Free, ce groupement ne suivrait pas la montée en charge. “Le maximum de traitement de ce service est de 30.000 par jour et va monter à 40.000, a-t-il détaillé. Ils promettent 80.000 d’ici la fin de la semaine. Ca ne va pas très vite.”

Réponse agacée du berger à la bergère : Free n’avait qu’à mieux estimer ses besoins ! “Ils n’ont pas anticipé cette hausse de la demande et le fait qu’elle causerait un goulot d’étranglement”, rétorque le directeur opérationnel du GIE Nicolas Houéry. “On avait prévu une augmentation avec l’arrivée de Free mobile, mais on ne s’attendait pas à autant. Nous avions fait des estimations mais Free n’a pas réagi.” L’opérateur est membre du GIE depuis décembre 2010. Ensemble, ils avaient opéré des tests techniques “qui se sont bien passés”, poursuit le directeur opérationnel, qui assure faire le nécessaire pour ajouter du matériel visant à accélerer la portabilité.

Un joyeux bordel donc, dans lequel chacun se renvoie la balle dans un climat de suspicions et de mauvaise foi. Sur la portabilité toujours, Xavier Niel n’a d’ailleurs pas manqué de répéter sa complainte du soupçon, déclarant espérer que le GIE, et ses opérateurs de membres, “sont de bonne foi”. Ambiance.

Mésaventures

Dans cet embrouillamini, seul le retour des utilisateurs semble dessiner plus honnêtement les contours de la situation. Et force est de constater que de nombreux convertis Free mobile se plaignent des retards. Sur Twitter, Facebook ou les forums de Free (pour ne citer qu’eux), les commentaires pleuvent. Y compris de la part des Freenautes, cette communauté si proche de la marque de Xavier Niel. Un de nos lecteurs, se décrivant comme “un de ces passionnés qui on attendus Free mobile comme le ‘messie’” raconte ses mésaventures :

Inscription le 11/01 à 8h30 (passionné ! Galvanisé par cette conférence de presse !)
Envoi de la carte SIM le 13/01.
Portabilité effective le 16/01 et coupure de tout service.
Je n’ai jamais reçu de SIM.
Visiblement, il y a eu un bug dans l’adressage.
Le service client est joignable au bout d’une heure d’attente. La seule solution proposée est d’attendre…
Ils refusent de communique votre RIO [NDLR : l'identifiant permettant le transfert du numéro vers un autre opérateur] permettant de quitter Free mobile.
Suite à mes réclamation, une seconde SIM est envoyée le 20/01.
A ce jour, 25 janvier aucunes nouvelles.
Je suis en relation avec @freemobile. Je leur réclame mon RIO, il me demandent mes coordonées… Rien à faire, je me sent complétement coincé.
10 jours sans portable. Le pigeon, c’est moi !

Pour autant, la lune de miel semble encore durer. Chez Free, on nous dit être “serein”, expliquant que si les problèmes étaient aussi graves que présentés dans la presse, la colère de la communauté virerait en “émeute”. Du côté de l’association UFC-Que Choisir, on fait état de réclamations portant sur l’annulation de la portabilité, difficile à mettre en œuvre, ou sur des litiges sur les sept jours de rétractation obligatoires. “Ils ont merdé sur la gestion” lâche Edouard Barreiro. Sans toutefois parler d’émeutes.

Full disclosure : Xavier Niel est actionnaire, à titre personnel, de la SAS 22Mars, maison mère d’OWNI, mais, comme dirait @manhack, #OSEF.

Un document de travail de cette organisation, qui regroupe notamment France Telecom, Bouygues et SFR, et dont OWNI s’est procuré une copie, suggère en effet l’instauration de nouveaux forfaits comportant “débit IP maximum” et “plafond de consommation”… le tout “pour le fixe” (voir ci-dessous).

La démarche, entamée sur le mobile, a jusque là été couronnée de succès. Les opérateurs français, à l’instar de leurs comparses européens et américains, ont amputé la navigation sur smartphones de grand nombre d’applications du net: peer-to-peer, voix sur IP… Tant et si bien que SFR, Orange et Bouygues, ont été taxés d’atteinte à la neutralité du réseau, le titre “d’Internet illimité” de leurs forfaits leur étant contesté. Le tout, sans que les utilisateurs ne s’en détournent, ni que les gouvernants, nationaux ou européens, ne s’en émeuvent. Pourquoi s’arrêter en si bon chemin ?

Des “plafonds de consommation”, sur mobile… et fixe

La réflexion de la FFT, en date du 21 juillet dernier, est une réponse à la consultation menée par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) sur la neutralité des réseaux. Selon l’un des porte-paroles de la fédération, les opérateurs ont été invités à formuler des propositions sur leur secteur, en concertation avec les associations de consommateurs et d’autres opérateurs non-adhérents -dont Free fait partie depuis 2009.

Intitulé “Transparence de l’information consommateur”, le document présente trois “directions” pour “mieux communiquer auprès des consommateurs sur les pratiques de gestion de trafic et les caractéristiques des offres [des opérateurs]“ (p.1):

Premièrement, ils [les opérateurs, ndlr] ont rédigé des définitions communes pour les principales notions utilisées dans la description des offres.

Deuxièmement, ils présentent les caractéristiques de la gestion de réseau et fournissent des informations utiles pour chaque gamme d’offres. Ils proposent notamment un tableau récapitulatif sur les usages autorisés, limités, bloqués, ou non autorisés contractuellement dans leurs offres d’accès à Internet.

Troisièmement, ils fournissent des informations sur les éléments ayant un impact sur la qualité de la connexion, ainsi que des conseils concernant certains éléments perturbateurs.

En annexe, on trouve ces fameux “tableaux récapitulatifs”, qui inscrivent noir sur blanc le principe de forfaits Internet fixe et plafonnés.

On peut ainsi lire sur la dernière page (voir ci-dessous) la “proposition de découpage par gamme pour le fixe” de la FFT. Elle présente trois offres, qui n’existent pas sur le marché, mais qui sont envisageables. Celles-ci proposent “x Mbps” (megabits par seconde) de “débit IP maximum” par abonnement. Un “plafond de consommation” au-delà duquel l’opérateur se propose de “réduire le débit” voire carrément de le “bloquer”.

Trois autres entrées intitulées “VoIP”, “P2P” et “Newsgroup”, des services habituellement exclus de la navigation sur terminaux mobiles, figurent dans ce tableau, un bref “OUI ou NON” admettant la possibilité de les écarter des offres envisagées, à la discrétion des opérateurs.

“La réduction du débit au-delà d’un seuil de volume de données consommées”

Les telco français justifient cette nouvelle direction par le même argument qui prévaut sur mobile: la saturation des réseaux, qui nécessite selon eux une “gestion de trafic”:

Les réseaux mobiles se caractérisent par des capacités plus contraintes en raison de la rareté des fréquences et du caractère partagé de la ressource dans le réseau d’accès. Ces facteurs techniques expliquent l’existence de limitations ou restrictions spécifiques au mobile.
(II. Gestion de trafic, p. 3)

Problème: ces “restrictions” ne sont plus cantonnées au mobile. De nombreux passages du document admettent en effet implicitement leur extension au fixe. Ainsi page 2:

Parmi les solutions de gestion de trafic susceptibles d’être utilisées par les opérateurs, on trouve la réduction du débit au-delà d’un seuil de volume de données consommées. Les opérateurs de téléphonie mobile ont plus particulièrement recours à cette pratique afin d’assurer, malgré la croissance extraordinaire de l’usage Internet mobile, la continuité de service pour l’ensemble des utilisateurs, sans pénaliser financièrement les grands consommateurs. En effet, au-delà de l’usage raisonnable défini contractuellement, le débit est simplement modéré, afin d’éviter une facturation excessive.
(II. Gestion de trafic, p. 2)

“Les opérateurs se croient tout puissants”

Du côté de la FFT, si l’on confirme la validité de ces propositions, on précise néanmoins que ces dernières sont le “fruit d’une concertation“. “Les associations de consommateurs sont d’accord: le document a été élaboré avec eux”, déclare un porte-parole.

“Faux!” rétorque l’UFC-Que Choisir qui qualifie l’incursion des opérateurs sur le fixe “d’inacceptable”. Pour Edouard Barreiro, en charge des questions numériques au sein de l’association, “les opérateurs ont manipulé beaucoup de gens, élus comme représentants de consommateurs. Mais cette décision reste inacceptable. Limiter Internet sur le fixe n’a aucune justification économique, poursuit-il. Les coûts fixes ne varient pas selon la consommation des utilisateurs, ou très peu. Les opérateurs cherchent à rançonner des deux côtés: d’abord les fournisseurs de contenus comme Google, puis les consommateurs. Les opérateurs se croient tout puissants”.

Du côté du régulateur, on botte en touche: le document est inconnu au bataillon; impossible d’obtenir la moindre information sur la réponse que donnerait l’Arcep si les forfaits Internet fixes limités venaient à voir le jour. Cette éventualité est néanmoins qualifiée de “bizarre”: “autant dans le mobile, la ressource est finie… autant dans le fixe…” nous confie-t-on au téléphone. Il est vrai que la saturation du réseau filaire n’est pas établie (à ce sujet, voir l’explication de Benjamin Bayart, président de FDN, un FAI associatif français) . Interrogé sur ce point, le porte-parole de la FFT, gêné aux entournures, admet que l’argument est moins recevable que pour le mobile, dont la couverture est conditionnée au nombre d’antennes.

Chez Orange, si on ne cache pas la mise en place de cette nouvelle stratégie, on concède également que la pilule sera difficile à avaler pour les consommateurs. “Pour le fixe, c’est plus délicat car il ne s’agit pas d’une phase de nouvel équipement, comme pour les smartphones dans le mobile”, explique le porte-parole du groupe Jean-Marie Culpin. “Mais oui, il y a certains forfaits sur lesquels on risque de mettre des seuils”. Et d’ajouter: “s’ils ne concernent qu’ 1% des gens qui downloadent des films toute la journée, alors c’est envisageable. C’est inacceptable si cela impacte davantage de clients”.

Orange propose à ses clients d'estimer leur consommation sur Internet mobile. Le forfait Origami style bloque toute navigation au-delà de 500 Mo.

Vers un Internet limité, partout, pour tous

Concrètement, à quoi pourrait ressembler une France d’Internet fixe limité ?

Au mobile, d’abord. Car dans le monde des téléphones portables, le pli est pris depuis longtemps. Au-delà de 500 mega octets (Mo) ou 2 giga (Go), en fonction des offres, le consommateur se voit ralenti ou carrément bloqué dans sa navigation: l’opérateur lui propose alors d’acheter une nouvelle tranche d’octets. “Les opérateurs ont fait le même type de mouvement: nous avons besoin de segmenter les offres. Il n’y a pas de raison de payer pour ceux qui consomment 2 Go si on a besoin de 200 Mo !”, précise encore Jean-Marie Culpin, dont l’avis est partagé du côté de chez Bouygues. “Il faut s’adapter à la réalité des usages” déclarait récemment son directeur Général Adjoint Frédéric Ruciak sur ZDNet. Autrement dit: mettre en place des “modèles basés sur la vitesse et la quantité d’usage”.

A la Grande-Bretagne, ensuite. Ou aux États-Unis. Deux pays dont les offres ont été étudiées par la FFT en préambule de ses propositions. Comme le dit d’ailleurs le représentant d’Orange: “les tarifs américains, c’est le rêve de tous les opérateurs !”. La firme avoue scruter du côté des cablo-opérateurs tels Time Warner, Comcast ou bien encore Verizon et AT&T, qui proposent une connexion plafonnée, le plus souvent à 250 Go par mois. Les internautes sont invités à garder un oeil sur leur consommation, à l’aide d’un compteur. Et au-delà de “l’usage raisonnable” fixé contractuellement, cela peut aller jusqu’à la coupure (ici et là, les témoignages de deux abonnés Comcast dont la connexion a été coupée).. Pour la France, cela représenterait un rétropédalage d’une dizaine d’années, époque à laquelle chaque abonné comptait consciencieusement chaque minute de connexion.

Et Free dans tout ça ?

Placer un compteur sur les box s’annonce être une entreprise périlleuse: difficilement justifiable en termes technique et économique, elle vient aussi bousculer une habitude de navigation bien française, ancrée dans les offres triple-play et à bas coût. Une autre inconnue s’ajoute à l’équation: la position de Free, qui a bousculé le marché des opérateurs avec le lancement de son offre ADSL en 2002. Bénéficiant d’une image de chevalier blanc des télécoms, sa réaction sera déterminante. Car ouvrir la voie d’un Internet fixe limité sans avoir l’assurance d’un alignement de la concurrence reviendrait en effet à se mettre une véritable balle dans le pied…  Chez Free, on se dit “plus que réservé sur la pertinence d’une telle proposition”, qui irait “à l’encontre des fondamentaux” de la boîte. Et de conclure: “on a du mal à voir où ils veulent en venir”.

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